Η γραμμή ανάμεσα σε αυτά που ένας πελάτης ξενοδοχείου μπορεί ελεύθερα να πάρει μαζί του και σε αυτά που οφείλει να αφήσει πίσω γίνεται όλο και πιο θολή, σύμφωνα με στελέχη και συμβούλους του τουριστικού κλάδου. Ενώ οι μικρές συσκευασίες καλλυντικών θεωρούνται από τα ίδια τα ξενοδοχεία μιας χρήσης και συνήθως χαρίζονται, αντικείμενα όπως μπουρνούζια, πετσέτες και σεντόνια προορίζονται για επαναχρησιμοποίηση και το κόστος τους είναι σημαντικό. Οι ειδικοί υπολογίζουν ότι η αθροιστική «διαρροή» αντικειμένων κοστίζει στα ξενοδοχεία εκατοντάδες εκατομμύρια δολάρια παγκοσμίως κάθε χρόνο.
- Καλλυντικά μιας χρήσης, τσάι, καφές και συσκευασμένα σετ θεωρούνται από τα ξενοδοχεία «δώρο» προς τον πελάτη.
- Τα μπουρνούζια είναι το πιο συχνά κλεμμένο αντικείμενο παγκοσμίως, με τις πετσέτες να ακολουθούν.
- Μόνο στις ΗΠΑ, εκτιμήσεις του κλάδου κάνουν λόγο για κλοπές αξίας περίπου 100 εκατομμυρίων δολαρίων ετησίως.
Ό,τι είναι μιας χρήσης, θεωρείται δικό σας
«Είναι εντυπωσιακό πόσα μπορείτε να πάρετε», λέει η Anne Golden, έμπειρη ξενοδόχος στο Pan Pacific London. «Πάρτε τις παροχές υποδοχής σας, τα στεγνά είδη· αν είναι μιας χρήσης, πάρτε το.» Σαπουνάκια, σκουφάκια ντους, χτένες, οδοντιατρικά και ραπτικά σετ, αλλά και τσάι, καφές, ζάχαρη και τα σνακ καλωσορίσματος εντάσσονται σε αυτή την κατηγορία.
Ο λόγος είναι πρακτικός: μόλις ανοιχτούν ή ακόμη και μόλις τοποθετηθούν στο δωμάτιο, αυτά τα είδη διαγράφονται και δεν μπορούν να δοθούν στον επόμενο επισκέπτη. Το να τα πάρει ο πελάτης είναι λειτουργικά ευκολότερο από το να πεταχτούν. Οι παντόφλες κινούνται σε μια πιο γκρίζα ζώνη, αλλά τα περισσότερα ξενοδοχεία —ειδικά τα υψηλότερης κατηγορίας— θεωρούν δεδομένο ότι θα φύγουν μαζί με τον πελάτη.
«Όποιος λέει ότι δεν παίρνει κάτι, λέει ψέματα», σχολιάζει η σύμβουλος ταξιδιών Pippa O’Keefe. Πρόσφατη δημοσκόπηση της YouGov αποτυπώνει αυτή την αντίληψη: πάνω από τα τρία τέταρτα των ερωτηθέντων θεωρούν αποδεκτό να πάρει κανείς μίνι καλλυντικά, ενώ λιγότεροι από ένας στους δέκα πιστεύουν το ίδιο για τις πετσέτες — παρότι και τα δύο καταλήγουν τακτικά σε βαλίτσες.
Πού μπαίνει το όριο της κλοπής
Το μπουρνούζι είναι το πιο συχνά κλεμμένο αντικείμενο στα ξενοδοχεία παγκοσμίως, με τις πετσέτες να ακολουθούν αμέσως μετά. Σε πανευρωπαϊκή έρευνα μεταξύ διευθυντών ξενοδοχείων, σχεδόν οκτώ στους δέκα δήλωσαν ότι εξαφανίζονται πετσέτες. Σε αντίθεση με τα καλλυντικά, αυτά τα είδη είναι σχεδιασμένα να χρησιμοποιούνται εκατοντάδες φορές. Ένα και μόνο μπουρνούζι μπορεί να κοστίσει στο ξενοδοχείο πάνω από 100 δολάρια (περίπου 90 ευρώ) για αντικατάσταση — και ακόμη περισσότερο αν είναι επώνυμο ή κατά παραγγελία.
«Ξέρουμε ότι το σεσουάρ Dyson ήταν εκεί όταν κάνατε check-in, και ξέρουμε ότι πήρατε το μπουρνούζι», λέει η Golden.
Η αντίδραση σπάνια είναι μετωπική. Συνήθως ακολουθεί ένα προσεκτικά διατυπωμένο μήνυμα που προσφέρει τη δυνατότητα επιστροφής ή πληρωμής του αντικειμένου. Η Karen Irving, γενική διευθύντρια του Linthwaite House στο Ηνωμένο Βασίλειο, σημειώνει ότι πολλά ξενοδοχεία απλώς απορροφούν το κόστος: «Είναι αρκετά σπάνιο ώστε να μην αξίζει να μετατρέψεις μια διαμονή σε αρνητική ανάμνηση.» Πιο ξεκάθαρος είναι ο σύμβουλος πολυτελών ταξιδιών Duncan Greenfield-Turk: «Δεν μπορείς να πάρεις το μπουρνούζι, δεν μπορείς να πάρεις τα σεντόνια, δεν μπορείς να πάρεις τον βραστήρα. Πληρώνεις για τη διαμονή, όχι για τα υλικά αντικείμενα.»
Η ιδιόμορφη ψυχολογία πίσω από τις μικρές «κλοπές»
Πελάτες που ποτέ δεν θα σκέφτονταν να κλέψουν από ένα κατάστημα, βάζουν με ευκολία ένα μπουρνούζι στη βαλίτσα. Σύμφωνα με την κλινική ψυχολόγο Kate Mason, αυτό σπάνια έχει να κάνει με το χρήμα. «Μερικές φορές είναι απλώς η επιθυμία να πάρεις την αξία των χρημάτων σου», εξηγεί. Όταν η διαμονή είναι ακριβή, ο πελάτης νιώθει μια υποσυνείδητη ανάγκη να «ισορροπήσει τη ζυγαριά».
«Ένα μπουρνούζι μοιάζει μέρος της εμπειρίας», προσθέτει. «Το να το πάρεις μοιάζει περισσότερο με το να κρατάς μια ανάμνηση παρά με έγκλημα.» Το δωμάτιο μοιάζει ημι-ιδιωτικό και τα αντικείμενα φαίνονται προσωρινά δικά σου. Η Mason επισημαίνει επίσης την αντίληψη ότι το ξενοδοχείο, ως μεγάλη εταιρεία, «δεν θα το προσέξει» — κάτι που λειτουργικά δεν ισχύει.
Το πραγματικό κόστος μιας πετσέτας
Σε παγκόσμια κλίμακα οι απώλειες αθροίζονται γρήγορα. Μόνο στις ΗΠΑ, εκτιμήσεις του κλάδου υπολογίζουν ότι οι πελάτες παίρνουν αγαθά αξίας περίπου 100 εκατομμυρίων δολαρίων ετησίως — νούμερο που οι ξενοδόχοι θεωρούν συντηρητικό, καθώς οι απώλειες σπάνια καταγράφονται επίσημα.
Όπως εξηγεί η Catherine Morris, διευθύνουσα σύμβουλος της Tradelinens, το πρόβλημα είναι η συσσώρευση: «Μια πετσέτα που χάνεται μία φορά δεν μοιάζει πολύ. Όταν όμως το πολλαπλασιάσεις σε εκατοντάδες δωμάτια, με πολλές αλλαγές την εβδομάδα, για έναν ολόκληρο χρόνο, τα μαθηματικά γίνονται σκληρά.» Τα ξενοδοχεία λειτουργούν με τα λεγόμενα «par levels», κρατώντας συχνά πέντε σετ λινών ανά δωμάτιο σε διαρκή κυκλοφορία — ένα σε χρήση, ένα στο ξενοδοχείο, ένα στο πλυντήριο, ένα σε μεταφορά και ένα εφεδρικό.
«Μόλις αρχίσουν να εξαφανίζονται αντικείμενα, αυτό το απόθεμα καταρρέει», λέει η Morris. Γι’ αυτό, όπως σημειώνει, πολλά ξενοδοχεία στρέφονται σιωπηλά στην τεχνολογία, ενσωματώνοντας μικροσκοπικά τσιπ RFID σε πετσέτες, μπουρνούζια και σεντόνια, ώστε το προσωπικό και τα πλυντήρια να παρακολουθούν τι κυκλοφορεί και τι λείπει. Παράλληλα, σε ορισμένα δωμάτια εμφανίζονται πλέον και ταμπελάκια με τιμές — ένα σχετικά νέο και αμφιλεγόμενο φαινόμενο, που κάποιοι θεωρούν σαφή ένδειξη του τι πωλείται και τι όχι, ενώ άλλοι φοβούνται ότι υποβαθμίζει την εμπειρία.
Έχετε πάρει ποτέ κάτι από ένα δωμάτιο ξενοδοχείου; Πού βάζετε εσείς τη γραμμή ανάμεσα στο «δώρο» και το «ξεπέρασμα»; Μοιραστείτε τη γνώμη σας.
